Scopri il bilancio di Sostenibilità 2019 del Gruppo Acea in versione navigabile.
La qualità percepita
L’Unità Relazioni con gli stakeholder, della Capogruppo (Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione) coordina il processo di rilevazione della soddisfazione di clienti e cittadini rispetto ai servizi erogati, in ambito elettrico, idrico33 e di illuminazione pubblica. Essa opera di concerto con le Società operative che gestiscono i servizi e supporta il Vertice nell’analisi dei dati rilevati. Le indagini di customer satisfaction (“qualità percepita”) vengono svolte, due volte l’anno, da un Istituto specializzato in ricerche demoscopiche, individuato con gara.
Le indagini semestrali 2019, condotte con metodologia CATI34, hanno consentito di elaborare i seguenti principali indicatori:
- il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (voto da 1 a 10), che esprime una valutazione istintiva da parte dei clienti;
- gli indici sintetici di soddisfazione (Customer Satisfaction Index – CSI Clienti Soddisfatti, indice 0-100), complessivo e parziali, basati sulla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti e sull’importanza attribuita a ciascun aspetto del servizio;
- gli indici di intensità della soddisfazione (Customer Satisfaction Index – CSI Intensità Soddisfazione, espressa in % di clienti soddisfatti – valore soglia 75%), che misurano “quanto” i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti dei singoli fattori del servizio.
Le interviste sui “canali di contatto” sono rivolte a clienti selezionati, con la metodologia del “call back”, tra coloro che hanno di recente usufruito dei servizi (numeri verdi commerciale o segnalazione guasti, sito internet, sportello fisico, intervento tecnico) e rilasciato l’autorizzazione ad essere ricontattati.
Nell’anno, 28.694 persone, complessivamente, sono state intervistate in merito alla qualità dei servizi erogati dalle Società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2, Acea Ato 5, Gori e Gesesa. I giudizi globali ricevuti da ciascun servizio sono tutti nell’area della media soddisfazione, tra 6,1 e 7,8.
I Customer Satisfaction Index complessivi e parziali sul servizio elettrico indicano, per la vendita curata da Acea Energia, rispetto allo scorso anno, valutazioni in lieve flessione su “fatturazione” e “numero verde” e miglioramenti su “sportello” e “sito internet”, che arrivano a ottimi risultati. La distribuzione, gestita da Areti, registra lievi flessioni negli indici di soddisfazione per tutti gli aspetti valutati, più marcate per “segnalazione guasti” ed “intervento tecnico”, sebbene gli ambiti “aspetti tecnici del servizio” e “interruzione programmata” si mantengano su valutazioni elevate. Per il servizio di illuminazione pubblica sono stati intervistati residenti nei comuni di Roma e Formello, per tutte le aree territoriali. L’indice di soddisfazione su “segnalazione guasti”, pur mantenendo ancora una valutazione molto buona, si contrae rispetto alle precedenti rilevazioni. Sia per il servizio elettrico (vendita e distribuzione) sia per l’illuminazione pubblica i CSI complessivi permangono positivi.
Per il servizio idrico (vendita e distribuzione dell’acqua) è stata rilevata la soddisfazione dei clienti di Acea Ato 2 (Roma e provincia) e di Acea Ato 5 (Frosinone e provincia), in area laziale, e dei clienti delle Società Gori e Gesesa, operative in Campania. L’indice di soddisfazione complessiva sul servizio erogato da Acea Ato 2 a Roma e Fiumicino, è molto elevato e in miglioramento, le flessioni nella valutazione di alcuni aspetti, in particolare “segnalazione guasti”, sono infatti compensate dal miglioramento di altri, specie l’ambito “intervento tecnico”; eccellenti le valutazioni su “aspetti tecnici del servizio” e “sportello”. Per Acea Ato 5, nell’area di Frosinone e provincia, l’indice di soddisfazione complessiva sul servizio migliora; in particolare si incrementano gli indici di soddisfazione su “aspetti tecnici del servizio” e “fatturazione” e si confermano alte o eccellenti le valutazioni di altri aspetti, come “sportello” e “numero verde commerciale”. Anche per Gori, che gestisce il servizio nell’area della penisola Sorrentina e dei centri vesuviani tra le province di Napoli e Salerno, l’indice di soddisfazione complessiva, già positivo, migliora; le flessioni registrate in alcuni ambiti, in particolare “segnalazione guasti”, sono bilanciate dal rialzo degli indici su “intervento tecnico” e “sportello”. Per Gesesa, infine, operativa a Benevento e provincia, la rilevazione della soddisfazione dei clienti è stata introdotta nel secondo semestre 2018 e replicata nei due cicli 2019; pertanto, in attesa di dati di biennio confrontabili, gli esiti dell’indagine sono illustrati soltanto nel testo e non in tabella. Data la dimensione del campione di clienti intervistati (circa 500 per ciclo), l’indagine ha rilevato il giudizio globale e quello sui singoli aspetti del servizio, espressi con voto 1-10. Il giudizio globale, come media delle due rilevazioni, è pari a 6,9/10, con una percentuale di soddisfatti dell’87%; gli aspetti tecnici del servizio ricevono un giudizio pari a 7/10, con l’86,8% degli intervistati soddisfatti del fattore di qualità “continuità del servizio”; per la fatturazione il voto è 6,8/10, con l’84,5% di intervistati soddisfatti della “correttezza degli importi in bolletta” e l’83,2% di soddisfatti della “chiarezza e facilità di lettura delle bollette”: i due fattori di qualità del servizio ritenuti più importanti.
I grafici che seguono illustrano, per ciascun servizio, gli indici di soddisfazione 2019 (CSI – indice 0-100), come media delle due rilevazioni dell’anno, e, per Gesesa, i giudizi espressi in scala 1-10; la tabella n. 16 riporta anche le percentuali di clienti soddisfatti sui più importanti fattori di qualità dei servizi e il confronto con l’anno precedente, con evidenza degli scostamenti significativi.
GRAFICO N. 18 – CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE DELL’ENERGIA (2019) (INDICE 0-100)
GRAFICO N.19 – CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA A ROMA E FORMELLO (2019) (INDICE 0-100)
GRAFICO N. 20 - CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO IDRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE DELL'ACQUA A ROMA E FIUMICINO (2019) (INDICE 0-100)
Le rilevazioni di soddisfazione sul servizio idrico in altri comuni dell’ATO 2 – Lazio centrale
Le indagini di soddisfazione dei clienti vengono svolte anche presso alcuni comuni in provincia di Roma. Nel 2019 le due rilevazioni semestrali, hanno riguardato un campione di 1.000 residenti, rappresentativo dell’universo delle utenze dirette o condominiali presenti in quattro comuni “sentinella” – Colleferro, Formello, Palestrina e Velletri – ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Provincia di Roma e diversi dai comuni monitorati con i cicli di indagine precedenti. Il giudizio globale rilevato è stato pari a 7 su 10.
L’indice di soddisfazione complessivo sul servizio (indice 0-100), è buono e pari a 83,9 come media delle due rilevazioni semestrali; riguardo i singoli aspetti sottoposti a valutazione, si segnalano indici molto positivi per “aspetti tecnici” (89,3), “fatturazione” (88,1) ed “intervento tecnico” (83,4), meno elevati ma ancora positivi per “numero verde commerciale” (77,6) e “segnalazione guasti” (75).
GRAFICO N. 21 - CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO IDRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE DLL'ACQUA A FROSINONE E PROVINCIA (2019) (INDICE 0-100)
GRAFICO N. 22 - CSI COMPLESSIVO E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO IDRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE DELL'AQCUA NEL SARNESE VESUVIANO (2019) (INDICE 0-100)
Grafico n. 23 – GIUDIZIO GLOBALE E SUGLI ASPETTI DEL SERVIZIO IDRICO – VENDITA E DISTRIBUZIONE DELL'ACQUA A BENEVENTO E PROVINCIA (2019) (VOTO 1-10)
TABELLA N. 16 – ESITI DELLE RILEVAZIONI DI CUSTOMER SATISFACTION (2018-2019)
| media delle due rilevazioni semestrali | ||||
| u. m. | 2018 | 2019 | ||
| SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA DELL’ENERGIA - ACEA ENERGIA | ||||
| CLIENTI DEL MERCATO TUTELATO | ||||
| attività di vendita (CSI complessivo) | 0-100 | 92,2 | 90,5 | |
| ASPETTI DEL SERVIZIO ED ELEMENTI DI QUALITÀ | ||||
| fatturazione | 0-100 | 95,2 | 92,4 | |
| correttezza degli importi | % | 94,9 | 91,6 | |
| chiarezza e facilità di lettura bolletta | % | 95,3 | 92,7 | |
| sito internet | 0-100 | 91,6 | 95,0 | |
| gamma di operazioni disponibili | % | 93,0 | 93,7 | |
| ricchezza di informazioni presenti | % | 92,2 | 94,8 | |
| numero verde commerciale | 0-100 | 90,0 | 87,9 | |
| competenza dell’operatore | % | 89,7 | 87,4 | |
| chiarezza delle risposte fornite | % | 89,2 | 87,0 | |
| sportello | 0-100 | 89,9 | 90,6 | |
| competenza dell’operatore | % | 89,1 | 89,6 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 91,9 | 92,1 | |
| CLIENTI DEL MERCATO LIBERO | ||||
| attività di vendita (CSI complessivo) | 0-100 | 90,9 | 88,3 | |
| ASPETTI DEL SERVIZIO ED ELEMENTI DI QUALITÀ | ||||
| fatturazione | 0-100 | 92,4 | 87,2 | |
| correttezza degli importi | % | 91,3 | 85,9 | |
| chiarezza e facilità di lettura bolletta | % | 93,9 | 86,5 | |
| sito internet | 0-100 | 86,6 | 93,4 | |
| ricchezza di informazioni presenti | % | 87,4 | 91,1 | |
| facilità di esecuzione delle operazioni | % | 83,3 | 95,5 | |
| numero verde commerciale | 0-100 | 89,7 | 86,9 | |
| competenza dell’operatore | % | 88,9 | 86,8 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 92,0 | 89,7 | |
| sportello | 0-100 | 91,7 | 93,4 | |
| competenza dell’operatore | % | 90,4 | 92,8 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 90,7 | 92,6 | |
| SERVIZIO ELETTRICO – DISTRIBUZIONE DELL’ENERGIA – ARETI (Roma e Formello) | ||||
| attività di distribuzione (CSI complessivo) | 0-100 | 95,5 | 88,5 | |
| ASPETTI DEL SERVIZIO ED ELEMENTI DI QUALITÀ | ||||
| aspetti tecnici del servizio | 0-100 | 98,3 | 95,7 | |
| continuità del servizio | % | 98,3 | 95,6 | |
| interruzione programmata | 0-100 | 95,0 | 93,9 | |
| correttezza di informazione sui tempi di ripristino | % | 95,4 | 92,3 | |
| tempo di preavviso di sospensione erogazione | % | 95,2 | 96,3 | |
| segnalazione guasti | 0-100 | 96,7 | 83,5 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 96,1 | 83,0 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 97,7 | 89,2 | |
| intervento tecnico | 0-100 | 89,5 | 73,7 | |
| competenza dei tecnici | % | 92,7 | 79,0 | |
| rapidità di intervento dopo la richiesta | % | 85,2 | 63,8 | |
| SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA – ARETI (Roma e Formello) | ||||
| servizio di illuminazione (CSI complessivo) | 0-100 | 82,2 | 79,8 | |
| ASPETTI DEL SERVIZIO ED ELEMENTI DI QUALITÀ | ||||
| aspetti tecnici del servizio (*) | 0-100 | 75,3 | 75,4 | |
| (direttamente dipendenti da Acea) | ||||
| continuità del servizio | % | 72,7 | 72,7 | |
| (non direttamente dipendenti da Acea) | ||||
| presenza/capillarità del servizio di illuminazione in città | % | 73,9 | 75,3 | |
| segnalazione guasti | 0-100 | 92,1 | 85,9 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 91,0 | 84,1 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 93,4 | 86,8 | |
| SERVIZIO IDRICO – VENDITA ED EROGAZIONE DELL’ACQUA – ACEA ATO 2 (Roma e Fiumicino) | ||||
| servizio idrico (CSI complessivo) | 0-100 | 88,8 | 89,3 | |
| ASPETTI DEL SERVIZIO ED ELEMENTI DI QUALITÀ | ||||
| aspetti tecnici del servizio | 0-100 | 97,7 | 95,1 | |
| continuità del servizio | % | 98,3 | 96,1 | |
| fatturazione | 0-100 | 86,6 | 87,3 | |
| correttezza degli importi | % | 88,7 | 86,1 | |
| chiarezza e facilità lettura bolletta | % | 89,1 | 87,9 | |
| segnalazione guasti | 0-100 | 90,7 | 85,6 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 89,5 | 82,0 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 93,5 | 89,5 | |
| intervento tecnico | 0-100 | 70,8 | 85,1 | |
| rapidità di intervento dopo la richiesta | % | 57,7 | 78,1 | |
| competenza dei tecnici | % | 81,2 | 87,8 | |
| numero verde commerciale | 0-100 | 89,3 | 88,6 | |
| competenza dell’operatore | % | 89,0 | 88,8 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 88,8 | 88,0 | |
| sportello | 0-100 | 88,5 | 91,4 | |
| competenza dell’operatore | % | 87,8 | 90,7 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 87,7 | 90,4 | |
| SERVIZIO IDRICO – VENDITA ED EROGAZIONE DELL’ACQUA – ACEA ATO 5 (comuni ricadenti nell’ATO 5 – Frosinone) | ||||
| servizio idrico (CSI complessivo) | 0-100 | 77,5 | 80,0 | |
| ASPETTI DEL SERVIZIO ED ELEMENTI DI QUALITÀ | ||||
| aspetti tecnici del servizio | 0-100 | 69,3 | 74,9 | |
| continuità del servizio | % | 68,6 | 74,8 | |
| fatturazione | 0-100 | 69,6 | 72,6 | |
| correttezza degli importi | % | 69,2 | 71,2 | |
| invio regolare delle fatture | % | 78,5 | 73,8 | |
| segnalazione guasti | 0-100 | 90,2 | 90,2 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 91,5 | 89,7 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 94,0 | 93,7 | |
| intervento tecnico | 0-100 | 87,3 | 86,3 | |
| competenza dei tecnici | % | 87,7 | 88,2 | |
| rapidità di intervento dopo la richiesta | % | 83,5 | 82,0 | |
| numero verde commerciale | 0-100 | 90,7 | 91,8 | |
| competenza dell’operatore | % | 88,7 | 91,3 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 92,0 | 90,8 | |
| sportello | 0-100 | 94,7 | 94,1 | |
| competenza dell’operatore | % | 95,7 | 94,5 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 94,7 | 94,7 | |
| SERVIZIO IDRICO – VENDITA ED EROGAZIONE DELL’ACQUA – GORI (comuni ricadenti nell’Ambito Distrettuale Sarnese Vesuviano) | ||||
| servizio idrico (CSI complessivo) | 0-100 | 78,8 | 80,0 | |
| ASPETTI DEL SERVIZIO ED ELEMENTI DI QUALITÀ | ||||
| aspetti tecnici del servizio | 0-100 | 79,8 | 78,5 | |
| continuità del servizio | % | 80,4 | 79,4 | |
| fatturazione | 0-100 | 74,0 | 73,6 | |
| correttezza degli importi | % | 75,9 | 70,3 | |
| chiarezza e facilità lettura bolletta | % | 72,9 | 75,4 | |
| segnalazione guasti | 0-100 | 88,6 | 82,2 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 89,5 | 82,0 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 89,0 | 84,7 | |
| intervento tecnico | 0-100 | 84,9 | 90,5 | |
| rapidità di intervento dopo la richiesta | % | 80,2 | 87,0 | |
| cortesia e disponibilità dei tecnici | % | 89,5 | 93,5 | |
| numero verde commerciale | 0-100 | 86,3 | 87,3 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 87,7 | 89,5 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 91,7 | 90,7 | |
| sportello | 0-100 | 87,3 | 91,4 | |
| chiarezza delle informazioni fornite | % | 88,0 | 92,2 | |
| cortesia e disponibilità dell’operatore | % | 91,0 | 93,7 | |
(*) si riporta la media delle valutazioni degli aspetti tecnici dipendenti e non dipendenti da Acea.
NB: in tabella vengono riportati solo i fattori di qualità che il campione di intervistati ha indicato, nel 2019, come i più importanti; ciò può comportare modifiche conseguenti in colonna 2018. Nella colonna di destra, inoltre, si segnalano gli scostamenti significativi, pari o superiori a 5 punti. Si tenga in ogni caso presente che il valore atto ad indicare una adeguata soddisfazione del cliente è pari o superiore al 75% (valore soglia).
33 Per il servizio idrico, i principali esiti delle rilevazioni di customer satisfaction, curate in service da Acea SpA e riportate in questa sede, riguardano i clienti delle Società Acea Ato 2 (Roma e provincia) e Acea Ato 5 (Frosinone e provincia), operative in area laziale, e Gesesa e Gori, entrambe operative in Campania.
34 Computer Assisted Telephone Interviewing, con l’ausilio di questionario strutturato, su un campione stratificato in base a variabili e rappresentativo dell’universo di riferimento. L’errore statistico oscilla, a seconda del campione, tra +/- 2,3% ed un massimo di +/- 4,4% e il livello di significatività è del 95%.