La qualità erogata

Acea si impegna nel progressivo e costante miglioramento della qualità complessiva dei servizi erogati, con personale adeguatamente formato ed aggiornato per:

• efficientare i processi;
• rinnovare o ampliare le infrastrutture (reti e impianti);
• rendere efficaci e tempestivi i ripristini in caso di guasti;
• curare la comunicazione, presidiare gli aspetti commerciali e diversificare i canali di contatto con i clienti.

La “qualità erogata” viene misurata anche in base a parametri di riferimento definiti dall’Autorità di settore o indicati nei contratti di servizio e nelle convenzioni di gestione con gli enti locali, in particolare:

• per il servizio di illuminazione pubblica, il contratto stipulato tra Acea e Roma Capitale regola i parametri qualitativi (standard di prestazione);
• gli standard di qualità tecnica e commerciale nell’area energia (sia per la distribuzione sia per la vendita) e di qualità contrattuale e tecnica del servizio idrico integrato sono stabiliti e disciplinati dall’Autorità di regolazione Energia, Reti e Ambiente (ARERA) nonché, per il solo settore idrico, anche dalle Autorità locali.

I principali interventi di regolazione dell’ARERA. intervenuti nel 2019, per i settori elettrico ed idrico, sono sinteticamente illustrati nel capitolo Profilo del Gruppo, paragrafo L’analisi del contesto e il modello di business, al quale si rinvia. In questa sede, si segnala che, per il servizio idrico, dal 1° gennaio 2019 i gestori sono soggetti agli obblighi di registrazione e archiviazione dei dati di qualità tecnica e che l’Autorità ha integrato, in parte, con proprio provvedimento di fine anno, il meccanismo incentivante previsto. Per il servizio di distribuzione e vendita dell’energia, l’Autorità ha previsto meccanismi incentivanti sugli interventi volti a rendere le reti più resilienti e, nel 2019, ha pubblicato gli interventi relativi ai piani 2019-2021 dei distributori, tra cui Areti SpA, eleggibili a premi e/o penalità; riguardo la vendita dell’energia elettrica si segnala che la fine del servizio in maggior tutela per gli oltre 16 milioni di famiglie ancora presenti in questo segmento di mercato è stata posticipata non più al 1° luglio 2020, come precedentemente previsto, bensì al 1° gennaio 2022.

Oltre agli interventi di tipo regolatorio, i Sistemi di gestione certificati UNI EN ISO adottati da tempo dalle Società, fondati, com’è noto, su una logica di miglioramento continuo, hanno contribuito ad accrescere la qualità dei servizi erogati (si veda anche L’identità aziendale, paragrafo I sistemi di gestione).

LA QUALITÀ NELL'AREA ENERGIA

In questa sede vengono illustrati gli aspetti di qualità relativi ai servizi di distribuzione di energia elettrica, nei comuni di Roma e Formello, e di illuminazione pubblica, nel comune di Roma, entrambi gestiti da Areti³⁵, mentre per le attività di vendita dell’energia elettrica si rinvia al paragrafo dedicato alla Customer Care.

La Società opera in conformità ai Sistemi di Gestione QASE (Qualità, Ambiente, Sicurezza ed Energia) sia per la realizzazione e la gestione delle infrastrutture di distribuzione sia per l’illuminazione pubblica.

LA DISTRIBUZIONE DI ENERGIA ELETTRICA

Areti pianifica ed esegue interventi di ammodernamento e ampliamento della rete di distribuzione dell’energia elettrica, costituita da linee elettriche in alta, media e bassa tensione, cabine primarie e secondarie, sistemi per il telecontrollo e la misura dell’energia prelevata e immessa in rete.

Gli interventi tengono conto degli obiettivi stabiliti dall’Autorità nazionale (ARERA), della progressiva evoluzione delle applicazioni dell’energia elettrica, dell’aumento dei “prosumer”, delle nuove connessioni e di altri fattori che indicano la necessità di infrastrutture sempre più resilienti, con una configurazione di rete adeguata e abilitante per gli scenari futuri.

I Piani Regolatori delle reti AT, MT e BT sono lo strumento operativo per lo sviluppo integrato delle reti elettriche ed Areti, ogni anno, li attua con interventi di costruzione (ed anche dismissione o demolizione, e conseguente contenimento degli impatti ambientali, in specifiche aree), trasformazione, ammodernamento, manutenzione ecc., i principali dei quali sono illustrati in tabella n. 17. Tali interventi sono funzionali a razionalizzare e potenziare le reti, ampliando la capacità di trasporto e i margini per ulteriori usi, ad incrementare la resilienza delle infrastrutture e a ridurre perdite di rete e cadute di tensione, migliorando la continuità del servizio. Nel 2019, nell'ambito dell'attuazione del Piano della Resilienza presentato ad ARERA in giugno, si segnala che sono stati ammodernati 86 km di cavo in media tensione a 20 kV ed eseguite 33 ricostruzioni di cabine secondarie, per l’incremento della resilienza al fattore critico “ondate di calore”, e 73 ricostruzioni di cabine secondarie per l’incremento della resilienza al fattore critico “allagamento”.

Per le reti BT, sono stati messi in opera 282 km nell’ambito del programma di ammodernamento complessivo della rete, propedeutico al successivo cambio tensione da 230 V a 400 V. Inoltre, il telecontrollo è stato esteso ad ulteriori 193 cabine secondarie e 77 recloser, per un totale di 6.994 nodi MT telecontrollati al 31.12.2019.  

TABELLA N. 17 – I PRINCIPALI INTERVENTI PER LA GESTIONE E LO SVILUPPO DI RETI E CABINE ELETTRICHE (2019)

Nell’ambito del rafforzamento dei sistemi centrali per il telecontrollo, nel 2019 si è prestata particolare attenzione al tema della Cyber security. A seguito dei risultati del “security assessment” condotto sulla tecnologia soggiacente alle Infrastrutture Energetiche è stato definito un piano di interventi, in ambito operativo (linee di comunicazione con l’esterno) e di governo. Esso ha dato impulso alla definizione delle prime policy di Cyber Security e allo svolgimento di attività di Benefit Impact Assessment (BIA) e di valutazione del rischio. È stata predisposta la documentazione necessaria all’istituzione di un Security Operation Center (SOC) e sono state inoltre indirizzate attività di innalzamento del livello di sicurezza informatica delle cabine primarie e secondarie.

Durante l’anno si è anche avviata la gara, nell’ambito dell’accordo tra Acea e Open Fiber, per la realizzazione della rete di comunicazione a banda larga per la smart grid nel territorio di Roma Capitale, che prevede il collegamento in fibra ottica delle cabine primarie e secondarie. Si veda anche il capitolo Istituzioni e Impresa, per un approfondimento sulle attività di ricerca e innovazione ed i progetti implementati.

Riguardo ai contatori digitali e ai sistemi di smart metering, per sostituire i contatori di prima generazione (1G) con quelli di seconda (2G), Areti ha bandito una gara pubblica per la fornitura degli apparati 2G e del sistema di acquisizione centrale dei dati con tecnologia più avanzata, che è stata aggiudicata alla società Enel Global Infrastructure & Networks. Il piano di sostituzione massiva dei contatori in tecnologia 2G, in approvazione da parte dell’ARERA, verrà avviato, a partire dal 2020 e in progressione, in tutto il territorio gestito di Roma e Formello, per un totale di circa 1,7 milioni di misuratori.

Le caratteristiche dei nuovi misuratori attribuiscono ai clienti una serie di opportunità e vantaggi, quali, ad esempio: la disponibilità di dati che favoriscono una maggiore consapevolezza dei consumi, con la conseguente possibilità di modificare le proprie abitudini ai fini del risparmio energetico, la riduzione delle fatturazioni in stima, la scelta di offerte commerciali più adeguate alle esigenze di ciascuno, nonché la riduzione dei tempi di switching.

È infine proseguita, come ogni anno, l’installazione dei contatori digitali in telegestione presso le utenze attive in bassa tensione, per un totale, al 31/12/2019, di 1.635.163 misuratori installati, pari al 99,7% del totale dei misuratori BT.              

L’ILLUMINAZIONE PUBBLICA

In virtù del Contratto di servizio³⁶ tra Acea SpA e Roma Capitale, Areti gestisce, tramite un’Unità dedicata, gli interventi sulle infrastrutture di illuminazione pubblica funzionale e artistico monumentale, per circa 199.700 punti luce dislocati su un territorio con un’estensione di circa 1.300 km².

La Società esegue le attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione di reti e impianti di illuminazione e pianifica gli interventi in accordo con le indicazioni dei Dipartimenti della pubblica amministrazione locale e delle Sovrintendenze, preposti a seguire le nuove urbanizzazioni, i progetti di riqualificazione e i beni culturali. Oltre al servizio svolto per Roma Capitale, Areti rende disponibili le competenze sulla illuminazione pubblica e artistica anche verso altri soggetti interessati (ad esempio Enti ecclesiastici, albergatori, ecc.).

TABELLA N. 18 – I NUMERI DELL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA A ROMA (2019)

La potenza complessiva del parco lampade, è passata da 17,83 MW del 2018 a 15,63 MW del 2019, con evidente riduzione dei consumi, mentre aumenta il rendimento medio per lampada; ciò anche grazie alla trasformazione degli impianti intervenuta gli ultimi anni: nel 2019 sul totale di 225.730 lampade, 205.670, pari a circa il 91% del totale, sono a tecnologia LED (si veda anche il Bilancio ambientale).

Areti ha completato il “Piano LED per la Capitale”, con l’installazione complessiva, al 31.12.2019, di oltre 180.000 corpi illuminanti, generando benefici in termini di risparmio energetico e riduzione degli effetti di dispersione del flusso luminoso. L’effetto della trasformazione LED, soprattutto in termini di miglioramento generale del livello di illuminazione, ha consentito di contenere il numero complessivo di punti luce; di fatto, nell’anno, il bilancio tra i nuovi punti luce installati e il mancato riposizionamento di quelli già esistenti ha segnato persino una minima flessione, con la riduzione di 4 punti luce rispetto all’anno precedente.

Sono state inoltre realizzate la trasformazione a LED del secondo tratto della galleria Giovanni XXIII, nell’ambito del piano approvato dal 2017 dall’Amministrazione comunale, nonché la nuova illuminazione di alcuni parchi, tra i quali, il Parco degli Acquedotti, il Parco della Romanina e il Parco Baden Powel. Complessivamente sono stati installati 228 pali e armature da giardino e posati oltre 5 km di cavi (si veda il box di approfondimento).

Numerosi anche gli interventi d’illuminazione artistico monumentale che hanno portato al rinnovamento degli impianti già esistenti presso siti di interesse culturale ed elevata attrazione turistica, tra i quali Fontana di Trevi, Castel Sant’Angelo, il Colosseo, la Basilica di San Giovanni in Laterano e il Teatro di Marcello (si veda il box dedicato), contribuendo ad esaltarne la bellezza a beneficio di cittadini e visitatori.

Ogni anno, Acea svolge interventi di efficientamento e messa in sicurezza dei punti luce, nonché la manutenzione programmata e straordinaria sugli impianti (si veda la tabella n. 19).

TABELLA N. 19 – PRINCIPALI INTERVENTI DI EFFICIENTAMENTO, MESSA IN SICUREZZA, RIPARAZIONE E MANUTENZIONE (2019)

Acea monitora i parametri di qualità del servizio di illuminazione pubblica in merito ai tempi di riparazione guasti, calcolati a partire dall’arrivo della segnalazione³⁷.

Gli standard di prestazione sono espressi da un tempo medio di ripristino ammesso (TMRA), entro il quale andrebbero svolti gli interventi di riparazione, e un tempo massimo (TMAX), superato il quale scatta un sistema di penali³⁸.

I tempi medi di ripristino (TMR) della funzionalità degli impianti impiegati da Acea nel 2019 per le diverse tipologie di guasto (si veda tabella n. 20), rispettano i tempi medi di ripristino ammesso.

TABELLA N. 20 – RIPRISTINO GUASTI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: PENALI, STANDARD E PRESTAZIONI ACEA (2018-2019)

La situazione di guasto viene rilevata dai sistemi di controllo, come la telegestione, e può essere segnalata tramite i diversi canali di contatto (call center, web, fax o lettera)³⁹. Nel 2019 sono pervenute 23.537 segnalazioni di guasto⁴⁰, ed entro l’anno è stato dato seguito al 97% di esse.

La distribuzione percentuale delle segnalazioni per tipologia di guasto è rappresentata nel grafico n. 24. Le voci maggiormente incidenti sono “strada al buio”, in relazione a “guasto di rete” (51,5%) e “punto luce spento” (25,4%), che ha il minore impatto ai fini della sicurezza; più contenuta la tipologia “tratto al buio” (12%). Nell’anno non si sono registrati casi di “quartiere al buio” per guasto di rete.

GRAFICO N. 24 - TIPOLOGIE DI GUASTO D’ILLUMINAZIONE PUBBLICA SUL TOTALE SEGNALAZIONI RICEVUTE (2019)

Come accennato, Acea contribuisce alla valorizzazione del patrimonio monumentale della Capitale, in accordo con gli Enti preposti, con circa 10.000 punti luce dedicati all’illuminazione artistica. I principali interventi dell’anno, già richiamati ad inizio paragrafo, sono illustrati nel box dedicato.

I LIVELLI DI QUALITÀ REGOLAMENTATI DALL’ARERA NEL SETTORE ELETTRICO

L’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) definisce, a livello nazionale, gli standard di qualità commerciali (preventivi, lavori, attivazione/disattivazione della fornitura, risposte a reclami) e tecnici (continuità dell’erogazione) del servizio elettrico; li rivede periodicamente, rendendoli più stringenti, orientando i gestori al costante miglioramento delle performance.

La qualità commerciale si articola in livelli “specifici” e livelli “generali”⁴¹, sia per le attività in capo al distributore (differenziate per le forniture in bassa e in media tensione) sia per quelle del venditore (si vedano le tabelle nn. 21, 22 e 23).

Ogni anno Acea comunica all’ARERA i risultati conseguiti, che vengono sottoposti a verifica e li invia, allegandoli in bolletta, ai propri clienti, pubblicandoli, per il mercato libero sul sito www.acea.it e, per il servizio di maggior tutela, sul sito www.servizioelettricoroma.it.

Per le performance 2019 di qualità commerciale e tecnica relative alla distribuzione e misura dell’energia elettrica, qui si presentano dati prodotti con la miglior stima disponibile⁴², che potranno differire da quelli trasmessi all’Autorità (ARERA) nei tempi da essa definiti.

Per quanto concerne i livelli “specifici” di qualità commerciale, per le forniture in bassa tensione a clienti domestici e in media tensione si registra, in molti casi, un lieve miglioramento delle performance. Riguardo i livelli “generali”, relativi alle risposte ai reclami scritti/richieste di informazioni, si rileva un sostanziale miglioramento delle performance rispetto al 2018 per il servizio di distribuzione e un peggioramento per quello di misura (si veda la tabella n. 21).

Gli indennizzi automatici ai clienti⁴³, da erogare in caso di mancato rispetto dei livelli “specifici” di qualità, partono da un importo base⁴⁴, che può raddoppiare (in caso di esecuzione delle attività in un tempo tra il doppio e il triplo dello standard) o triplicare (per esecuzione in un tempo triplo dello standard).

Per gli aspetti della qualità del servizio di vendita è da segnalare che nel 2019 sono entrati in vigore parametri più stringenti per alcune prestazioni. Acea Energia, nel corso dell’anno, ha allineato la lavorazione dei reclami scritti ai volumi di pervenuto corrente, riducendo l’arretrato ad un quantitativo per così dire “fisiologico”. Ciò ha determinato il mantenimento di elevate percentuali di rispetto degli standard stabiliti dall’ARERA, anche a fronte della sensibile riduzione dei tempi massimi entro cui eseguire le prestazioni (vedi tabella n. 22) ed una riduzione del montante degli indennizzi da erogare ai clienti finali.

Le performance 2019 di Areti relative alla qualità “tecnica” del servizio⁴⁵ (continuità dell’erogazione dell’energia elettrica), pubblicate in questa sede, non sono quelle comunicate all’ARERA⁴⁶ bensì la migliore stima disponibile.

Con riferimento alla durata delle interruzioni e al numero delle interruzioni per utenti BT, i dati che riguardano l’esercizio 2019 e rappresentati in tabella n. 23 indicano che nell’ambito di alta concentrazione, ossia l’ambito urbano in cui sono presenti la maggior parte degli utenti di Areti, la continuità del servizio è stata garantita con la stessa qualità del 2018. Si registra invece una flessione dei risultati in ambito periferico e rurale.

Sono sottoposte a regolazione anche le interruzioni, originate a qualunque livello di tensione del sistema elettrico, per gli utenti in MT. Il sistema regolatorio prevede indennizzi automatici agli utenti di media tensione muniti di una certificazione di adeguatezza dei loro impianti⁴⁷ in caso di interruzioni nell’erogazione di energia elettrica in numero superiore ad uno standard definito.

Sia per gli utenti BT che per gli utenti MT, inoltre, sono sottoposte a regolazione le interruzioni prolungate o estese, ossia le interruzioni del servizio la cui durata si prolunghi oltre standard stabiliti. In questi casi è previsto che l’esercente versi una penale, calcolata in base al numero di utenti BT disalimentati per interruzioni dovute ad “altre cause”, al Fondo eventi eccezionali istituito presso la Cassa per i Servizi Energetici e Ambientali. Il distributore versa altresì un indennizzo automatico ai clienti che hanno subito l’interruzione.

TABELLA N. 21 – I PRINCIPALI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - DISTRIBUZIONE ENERGIA (2018-2019) - (parametri ARERA e performance di Areti - 2018: dati comunicati all'ARERA; 2019: dati stimati)

TABELLA N. 22 – I PRINCIPALI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE - VENDITA ENERGIA (2018-2019) - (parametri ARERA e performance di Acea Energia - dati comunicati all'ARERA) 

(*) I clienti del mercato libero e del servizio di maggior tutela con forniture in bassa e media tensione e i clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione (prevalentemente clienti domestici e piccole imprese) in caso di mancato rispetto degli standard ricevono un indennizzo automatico calcolato a partire da un valore base di 25 euro (si veda nota 44).

Il simbolo “/” è usato quando non ci sono state richieste di prestazioni nell’anno.

TABELLA N. 23 – DATI DI CONTINUITÀ DEL SERVIZIO – DISTRIBUZIONE ENERGIA (2017-2019) – (parametri ARERA e performance di Areti – 2017-2018: dati certificati dall'ARERA; 2019: dati provvisori)

LA QUALITA' NELL'AREA IDRICA

Il Gruppo Acea, tramite Società controllate e partecipate, gestisce il servizio idrico integrato (SII) in diversi Ambiti Territoriali Ottimali (ATO) o Ambiti Distrettuali di Lazio, Toscana, Campania e Umbria.

Nel seguito, in coerenza con il perimetro di rendicontazione (si veda Comunicare la sostenibilità: nota metodologica) si descrivono le attività svolte in area laziale e in Campania dalle seguenti Società:

• Acea Ato 2, nell’ATO 2 – Lazio centrale (Roma e altri 111 comuni, di cui 79 gestiti⁴⁸, pari a circa il 94% della popolazione compresa nell’Ambito), area “storica” di operatività del Gruppo⁴⁹, con un bacino di abitanti serviti, nel 2019, di oltre 3,7 milioni;
• Acea Ato 5, nell’ATO 5 – Lazio meridionale - Frosinone (86 comuni gestiti⁵⁰ nell’area di Frosinone e provincia, pari a circa il 95% della popolazione), per circa 470.000 abitanti serviti;
• Gori – in perimetro di rendicontazione da quest’anno – operativa nell’Ambito distrettuale Sarnese-Vesuviano (in 76 comuni – 59 in provincia di Napoli e 17 in provincia di Salerno – di cui 74 gestiti), con oltre 1,4 milioni di abitanti serviti;
• Gesesa⁵¹, operativa nell’ATO – Calore Irpino (22 comuni gestiti, nell’area di Benevento e provincia), con oltre 120.000 abitanti serviti⁵².

Le quattro Società in esame rappresentano, da sole, circa il 67% della popolazione servita in ambito idrico da tutto il Gruppo.

Il servizio idrico integrato (SII) cura l’intero ciclo delle acque potabili e reflue, dalla captazione della risorsa alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente, ed è regolato da una Convenzione di gestione stipulata tra la Società che prende in carico il servizio e l’Autorità d’Ambito (EGA - Ente di governo dell’Ambito). L’ARERA ha, a suo tempo, definito i contenuti minimi essenziali, uniformi sul territorio nazionale, della “Convenzione tipo” che regola i rapporti tra gli enti affidanti e i gestori del servizio. Per i principali interventi di regolazione del settore idrico, intrapresi nell’anno dall’ARERA, si rinvia al paragrafo L’analisi del contesto e il modello di business (capitolo Profilo del Gruppo) e, per approfondimenti, al sito web dell’Autorità.

La Carta del servizio idrico integrato, allegata alla Convenzione, definisce gli standard di qualità generali e specifici che il gestore deve rispettare verso l’utenza, in ottemperanza alle Delibere dell’ARERA sulla qualità contrattuale e per gli aspetti di qualità tecnica. lI Regolamento d’utenza, anch’esso allegato alla Convenzione, disciplina il rapporto con i clienti, stabilendo le condizioni tecniche, contrattuali ed economiche vincolanti per il gestore nell’erogazione dei servizi. Per le performance di qualità contrattuale erogata dalle Società idriche si veda, più avanti, il sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore idrico.

Le attività di gestione del servizio idrico integrato, pur essendo affini e consentendo, pertanto, una definizione ottimale dei processi, devono rapportarsi a situazioni molto diversificate dal punto di vista dimensionale, demografico, geomorfologico e idrologico dei territori serviti, che impattano altresì sulle consistenze infrastrutturali da mettere in campo.

Le Società operano nel rispetto di procedure dei Sistemi di gestione certificati, in particolare, per Acea Ato 2 e Acea Ato 5, negli ambiti Qualità, Ambiente, Sicurezza ed Energia, per Gori e Gesesa, negli ambiti Qualità, Ambiente e Sicurezza (si veda, per approfondimenti, L’identità aziendale, I sistemi di gestione).

Consistenze, interventi e telecontrollo

Tutte le Società stanno progressivamente digitalizzando le reti, con rilievi, verifiche sul campo ed inserimento dati nel sistema informativo georeferenziato (GIS). In particolare, al 31.12.2019, Acea Ato 2 è arrivata alla georeferenziazione di circa l’85% delle reti e Acea Ato 5 alla digitalizzazione di circa 2.300 km di rete idrica, oltre ad aver quasi ultimato i rilievi su altri 1.000 km (12 comuni) ed avviato un piano quadriennale per il completamento dei rilievi e la successiva digitalizzazione delle reti di tutti i comuni gestiti. Gori e Gesesa hanno mappato le consistenze riportate in tabella n. 24, mentre proseguono i rilievi e l’aggiornamento dei dati; Gesesa, inoltre, ha già georeferenziato i siti idrici (pozzi, sorgenti, serbatoi/partitori) e gli impianti di sollevamento fognario e di depurazione, inclusi i relativi schemi funzionali, semplificando e rendendo più efficace l’intervento tecnico.

TABELLA N. 24 – LE CONSISTENZE DELLE RETI IDRICHE 2019 (DATI GEOREFERENZIATI)

Le reti sono connesse ad un complesso sistema di manufatti e impianti funzionali all’operatività del servizio di acquedotto, depurazione e fognatura.

Ogni anno, le Società svolgono:

• interventi sulle infrastrutture, quali ammodernamento o potenziamento degli impianti, telecontrollo delle infrastrutture, completamento, ampliamento o bonifica di condotte e reti, per contenere le perdite e migliorare efficienza e qualità del servizio erogato;
• interventi volti a migliorare la gestione delle utenze (quali installazione e sostituzione contatori), per i quali si rinvia anche al paragrafo Customer care;
• interventi a tutela delle persone e del territorio, volti ad assicurare la qualità dell’acqua potabile distribuita e di quella restituita all’ambiente (quali i Piani di Sicurezza dell’Acqua – PSA - e controlli di laboratorio).

Per una quantificazione dei principali interventi e controlli realizzati nell’anno dalle Società, si veda la tabella n. 25.

Acea Ato 2 lo scorso anno ha posto le basi per la realizzazione del nuovo tronco superiore dell’Acquedotto del Peschiera, una infrastruttura che metterà in sicurezza l’approvvigionamento idrico del territorio di Roma e provincia; a tal fine, sono in corso le attività propedeutiche alla realizzazione dell’opera che impegnerà la Società nei prossimi anni.

Acea Ato 2 ha proseguito l’installazione di strumenti in grado di ottimizzare le pressioni nella rete di distribuzione, gestendone il controllo in modo dinamico ed efficace (valvole idrauliche, riduttori di pressioni, ecc.); grazie alla distrettualizzazione delle reti, infatti, è stata progettata l’installazione, prevista per il 2020, di 65 valvole. Durante il secondo semestre del 2019, sulle piccole fonti di approvvigionamento, sono stati montati 249 misuratori per migliorare il monitoraggio del volume di acqua prelevato; sono stati inoltre bonificati circa 88 km di rete idrica, avviate le attività per la messa in esercizio di un impianto (Casa del Guardiano), nel comune di Santa Marinella, per aumentare la disponibilità idrica nei comuni di Allumiere e Tolfa, e attivato un gruppo elettrogeno per l’alimentazione delle sorgenti di Doganella, importanti per l’approvvigionamento di molti comuni del Castelli romani.

TABELLA N. 25 – PRINCIPALI INTERVENTI SULLE RETI IDROPOTABILI E FOGNARIE E CONTROLLI SU ACQUE POTABILI E REFLUE (2019)

In Acea Ato 2, gli acquedotti e la rete di adduzione sono in telecontrollo da un punto di vista quali-quantitativo. La rilevazione da remoto fornisce informazioni utili alla conoscenza dello stato della rete ed alla sua conduzione (assetto degli impianti, stato delle pompe, posizione delle valvole, misure, allarmi e possibilità di effettuare manovre tramite telecontrollo). Inoltre, la rete di distribuzione di Roma è alimentata da centri idrici telecontrollati, dotati di misure di portata e/o pressione e/o livello. Grazie alla progressiva implementazione del sistema, i centri idrici parzialmente o totalmente telecontrollati, nel 2019, sono 738 ai quali si aggiungono 271 impianti, incluse le Case dell’acqua, dotati di misure di qualità in telecontrollo e 739 punti di rete, fra cui 104 idrovalvole. Anche per il sistema fognario depurativo è avanzato il progressivo telecontrollo dell’intero comparto: i depuratori principali sono già controllati tramite sale locali ed è in corso l’ammodernamento tecnologico per collegarli alla sala centrale di telecontrollo.

Parte dei siti idrici gestiti da Acea Ato 5 – tra fonti di approvvigionamento, impianti di distribuzione, sollevamenti fognari ed impianti di depurazione – è dotata di telecontrollo. In particolare, sono svolte attività di telemetria, comando e controllo e rilevati parametri idraulici (portata idrica, pressione in rete, livello serbatoio, stati di funzionamento delle elettropompe), con relativi parametri elettrici, e parametri qualitativi (torbidità e cloro residuo). Nell’anno i siti gestiti da remoto sono 278 (dotati di misure idrauliche – portate, pressione e livelli –, 15 dei quali dotati anche di controllo qualità acque) e 88 punti di rete (monitoraggio in continuo di pressione o portata).

Tutti gli impianti gestiti da Gori, afferenti ai sistemi idropotabile, fognario e di depurazione, sono stati dotati di sistemi di telecontrollo; si tratta complessivamente di 485 impianti, di cui 314 siti idrici, 161 fognari e 10 di depurazione, presso i quali vengono effettuate le medesime attività sopra indicate per Acea Ato 5. In base a logiche di gestione di efficienza energetica e risparmio della risorsa, Gori ha dotato gli impianti di un sistema di controllo locale per la gestione automatica delle macchine presenti (elettropompe e valvole installate), con intervento umano richiesto solo in casi di emergenza; per attuare regolazioni dinamiche della quantità di risorsa erogata in base a diversi scenari connessi a situazioni di crisi idrica, sono state installate e telecontrollate valvole di regolazione della portata in uscita da tutti i maggiori serbatoi. Inoltre, al fine di monitorare parametri essenziali della rete (pressioni e portate) in punti in cui l’energia elettrica è assente, è in fase di attuazione un progetto basato sull’utilizzo di tecnologie nell’ambito dell’Information of Things-IoT (strumentazione di misura a batteria e protocolli di comunicazione innovativi) per il telecontrollo di nodi delle reti idrica e fognaria che porterà ad un efficientamento delle pressioni di rete e della ricerca perdite e all’aumento del livello di qualità del servizio offerto all’utenza.

Gesesa prevede di ampliare progressivamente il sistema di telecontrollo ai siti gestiti; al 31.12.2019, quelli già dotati della tecnologia sono 26.

TUTELA DELLA RISORSA E RICERCA PERDITE

La gestione sostenibile dell’acqua si realizza anche attraverso il contenimento delle perdite sulle reti di distribuzione. Nel 2019, le Società idriche hanno proseguito un’intensa attività di efficientamento delle reti di distribuzione, anche grazie all’istituzione, nell’Area Industriale Idrico, di una Struttura organizzativa, trasversale, dedicata alla tutela della risorsa idrica e all’attuazione di interventi di riduzione delle perdite. Oltre alle iniziative di distrettualizzazione delle reti, illustrate nel box di approfondimento al quale si rinvia, le attività messe in campo nel 2019 da Acea Ato 2 per la salvaguardia della risorsa idrica, sono state:

• la verifica e taratura dei misuratori installati sulle grandi fonti di approvvigionamento e l’installazione di misuratori di portata MID su tutte le fonti “minori”, per ottimizzare la qualità della misura di processo;
• l’installazione di valvole automatiche per il controllo dinamico delle pressioni in rete;
• l’avanzamento dell’attività di censimento e georeferenziazione delle reti gestite;
• le azioni di campo finalizzate al contrasto dell’abusivismo e degli usi impropri della risorsa;
• gli interventi di bonifica su circa 88 km di rete idrica (dell’intero territorio dell’ATO 2 gestito).

Acea Ato5 ha approfondito lo studio delle reti di distribuzione e realizzato distretti idrici (in particolare nei Comuni di Atina, Cassino, Castrocielo, Colfelice, Fiuggi, Frosinone, Morolo, Serrone, Sora, Strangolagalli, Roccasecca, Patrica, Sgurgola, Supino). Dopo una precisa ricostruzione della rete e il contestuale aggiornamento del sistema informativo geografico (GIS), sono stati realizzati 148 distretti, che hanno interessato circa 1.190 km di rete idrica. Inoltre, l’installazione di misuratori di portata, nella maggior parte predisposti al telecontrollo, ha permesso di quantificare puntualmente l’immesso in rete, mentre il posizionamento di misuratori di pressione nei punti critici ha consentito di identificare le zone con maggiori criticità e risolvere le relative problematiche. L’attività di ricerca, realizzata anche tramite sistemi acustici, ha consentito di indentificare 140 perdite, di cui 40 occulte. Attraverso la distrettualizzazione e l’installazione dei dispositivi di riduzione di pressione, è stato stimato un risparmio di circa il 5% dell’immesso in rete, pari a circa 90 l/s.

Gori attua interventi di bonifica reti e riduzione delle perdite idriche attraverso la regolazione del regime pressorio, grazie all’installazione di valvole dedicate, ed effettua, ogni anno, con il proprio personale specializzato, attività di ricerca perdite sistematica sulle reti idriche. In particolare nel 2019, sono state installate complessivamente 71 valvole, tra regolazione della pressione e della portata, e la ricerca ha interessato complessivamente 1.399 km di rete idrica del territorio gestito, in particolare i comuni di Casalnuovo di Napoli, Castellammare di Stabia, Anacapri, Siano, Nocera Inferiore, Lettere, Tufino, Meta Di Sorrento, Roccarainola, Angri e Gragnano; gli interventi, inclusa la bonifica delle reti, hanno consentito un recupero della risorsa idrica, stimato in, circa 193 l/s per l’intero Ambito distrettuale Sarnese-Vesuviano.

Gesesa, nel corso del 2019, ha proseguito l’analisi degli assetti delle reti idriche e l’attività di ricerca e recupero perdite con 110 km di rete ispezionata e la bonifica di circa 2,6 km di rete; la Società sta inoltre sviluppando la distrettualizzazione delle reti, estendendo, progressivamente, la riduzione delle pressioni in tutti i comuni gestiti.

GESTIONE DELLE UTENZE E CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

Tutte le Società hanno portato avanti nel 2019 le attività di installazione di nuovi contatori e sostituzione di quelli vetusti (si veda tabella n. 25). Acea Ato 2, nell’ambito delle attività di sostituzione massiva dei contatori, ha portato avanti il progetto pilota in ambito IoT denominato “Sviluppo Telelettura Contatori Idrici”, sviluppando un prodotto denominato “Proteus” e installando, al 31.12.2019, circa 17.000 contatori in modalità telelettura (si veda il box dedicato). Acea Ato 5, che ha effettuato nell’anno oltre 10.500 interventi di sostituzione di contatori malfunzionanti, implementerà un progetto di sviluppo della telelettura analogo a quello di Acea Ato 2, con soluzioni di connettività e lo sviluppo di un centro di gestione, in capo alla Società Areti, dotato di una architettura integrata nella mappa applicativa Acea. Gori ha effettuato nell’anno circa 75.200 interventi sui contatori, la maggior parte dei quali per la loro sostituzione, e Gesesa circa 2.400 interventi.

La continuità dell’erogazione dell’acqua è uno dei parametri di servizio fondamentali per la soddisfazione dei clienti, che è stato sottoposto a regolazione da parte dell’ARERA. La tabella n. 26 riporta i dati dell’ultimo triennio, relativi alle interruzioni e riduzioni idriche, urgenti (per guasti accidentali a condotte o impianti, interruzione energetica, ecc.) o programmate, per le Società in esame.

TABELLA N. 26 – NUMERO, TIPOLOGIA E DURATA INTERRUZIONI DELL’EROGAZIONE DELL’ACQUA (2017-2019)

L’ACQUA DISTRIBUITA E RESTITUITA ALL’AMBIENTE 

La qualità dell’acqua potabile distribuita è un altro fattore imprescindibile del servizio, in particolare per gli aspetti legati alla salute e alla sicurezza di tutti i fruitori. Lo stesso approccio, tuttavia, vale anche per la risorsa restituita ai corpi idrici ricettori. Pertanto, tutte le Società effettuano attività di controllo sulle acque potabili e reflue tramite attività di analisi, in autonomia, con laboratori interni (ad esempio Gori, tramite il laboratorio Francesco Scognamiglio) o con il supporto della Società del Gruppo Acea Elabori (si veda tabella n. 25).

In particolare, le determinazioni analitiche per le acque destinate al consumo vengono effettuate su campioni prelevati da sorgenti e pozzi, da impianti di adduzione, da serbatoi e lungo le reti di distribuzione, nonché su campioni prelevati per controlli straordinari (utenze, richieste Asl, ecc.) e su parametri specifici (ad esempio la radioattività). La frequenza dei controlli e i punti di prelievo sono stabiliti considerando i volumi di acqua distribuita, la popolazione servita, lo stato di reti e infrastrutture e le caratteristiche peculiari delle fonti locali (su questi aspetti si veda anche Le relazioni con l’ambiente).

Nel 2019, Acea Ato 2 ha avviato il Piano di Sicurezza dell’Acqua (PSA) del sistema acquedottistico gestito, che sarà implementato per i grandi acquedotti che alimentano, oltre Roma, il 90% della popolazione dell’ATO 2 e oltre 200.000 abitanti in 45 comuni della provincia di Rieti e della provincia di Frosinone. Nell’anno è stato inoltre aggiornato il Piano di Emergenza, con i criteri conformi alle linee guida dei piani di sicurezza dell’acqua (si veda il capitolo Istituzioni e impresa). Acea Ato 2, in aprile, ha completato l’implementazione del PSA per il potabilizzatore di Grottarossa che tratta le acque del Tevere, in ottemperanza al D.M. 14/06/2017 (si vedano anche il capitolo Istituzioni e impresa e la sezione Le relazioni con l’ambiente). L’impianto, in funzione da ottobre 2018, contribuisce all’incremento della resilienza del sistema idrico romano ad eventi estremi, che si possono verificare a seguito dei cambiamenti climatici ed eroga acqua, normalmente utilizzata per alimentare la rete di innaffiamento del Comune di Roma e del Vaticano, in realtà idonea al consumo umano, ed immediatamente disponibile, in caso di emergenza, per alimentare la rete potabile a sevizio di 350.000 abitanti delle zone centrali di Roma.

L’acqua sorgiva prelevata per approvvigionare l’area di Roma e Fiumicino parte da livelli di eccellenza, mentre nell’area dei Castelli romani e in altre zone dell’alto Lazio la natura vulcanica del territorio provoca la presenza nelle falde acquifere di elementi minerali come il fluoro, l’arsenico e il vanadio, in concentrazioni superiori a quanto previsto dalla legge. Da tempo Acea Ato 2 svolge interventi per superare tali problematiche, come la dismissione di alcune fonti di approvvigionamento locali e la loro sostituzione con fonti dalle migliori caratteristiche qualitative. Negli ultimi anni sono stati realizzati diversi impianti di potabilizzazione e, nel 2019, Acea Ato 2 ne ha realizzati di nuovi, o ha riqualificato/ampliato gli esistenti, presso i comuni di Ariccia, Bracciano, Castel Gandolfo, Trevignano e Marino. È stato anche acquisito un potabilizzatore sul quale sono stati pianificati e avviati importanti lavori di adeguamento a servizio dei comuni di Civitavecchia e Cerveteri.

Nel 2019, Gesesa ha effettuato controlli straordinari sulla presenza di tetracloroetilene in falda sui pozzi che servono la città di Benevento, riscontrandone una concentrazione inferiore alla soglia indicata dalla normativa vigente. Gori ha acquistato uno spettrometro di massa ad alta risoluzione per la ricerca di inquinanti emergenti; inoltre, in attuazione della normativa nazionale e delle Direttive comunitarie sui Water Safety Plan (WSP), ha costituito un team interno con competenze trasversali per l’implementazione del Piano di Sicurezza dell’Acqua ed ha avviato i sopralluoghi su tutti gli impianti.

Nel 2019 sono state attive 83 Case dell’acqua (22 a Roma e 61 in provincia), erogatori gratuiti di acqua refrigerata naturale o frizzante a disposizione di cittadini e turisti. L’acqua distribuita è la medesima degli acquedotti, e la qualità è certificata da rigorosi controlli periodici, svolti da Acea e dalle ASL competenti. Ogni Casa dell’acqua è dotata di un dispositivo di monitoraggio, integrato con i sistemi di telecontrollo di Acea Ato 2, ed è munita di prese di alimentazione elettrica USB per la ricarica di dispositivi e di uno schermo per la trasmissione di informative aziendali/Comunali. Durante l’anno, le Case dell’acqua di Acea Ato 2 hanno erogato complessivamente 20.951.000 litri di acqua (il 58% di acqua frizzante), pari a 419 tonnellate di plastica risparmiate e a circa 735 tonnellate di CO2 non emesse in atmosfera, per mancata produzione di bottiglie⁵³ e al netto delle emissioni dovute ai consumi energetici delle Case e della CO2 addizionata per ottenere acqua frizzante.

Anche Gori ha 20 Case dell’acqua attive dislocate nel territorio gestito, che, nel 2019, hanno erogato complessivamente 4.993.500 litri di acqua, pari a 100 tonnellate di plastica risparmiate e circa 197 tonnellate di CO2 non emesse in atmosfera⁵⁴. 

La raccolta delle acque reflue e la loro depurazione prima della restituzione all’ambiente naturale avviene mediante un sistema complesso e una configurazione organizzata in “aree”, che comprendono gli impianti di depurazione, le reti fognarie ad essi afferenti e le connesse stazioni di sollevamento. Acea Ato 2 gestisce 709 impianti di sollevamento fognari (di cui 220 nel comune di Roma), 169 impianti di depurazione (34 nel comune di Roma di cui 5 maggiori e 29 minori) e circa 5.839 km di reti fognarie (di cui oltre 4.000 km gestiti per Roma).

Per la rete idrica d’innaffiamento del Comune di Roma e del Vaticano, attualmente alimentata, come accennato, dall’impianto di Grottarossa, prospetticamente saranno utilizzati le acque in uscita dall’impianto di depurazione COBIS, circa 250 l/s, opportunamente trattati al fine di renderli idonei per il riuso. I lavori di adeguamento del depuratore, realizzati nel 2019, hanno visto la realizzazione di un trattamento di terziario di filtrazione a doppio stadio e disinfezione con raggi UV. L’impianto alimenterà l’Acquedotto Paolo mediante una condotta lunga circa un chilometro ed un impianto di sollevamento; il riuso delle acque consentirà di risparmiare altre risorse idriche. Prima di utilizzare l’impianto per alimentare la rete idrica non potabile, per prevenire ogni possibile rischio e validare i sistemi di controllo, sarà completato il Piano Sanitario di Sicurezza, avviato a maggio 2019 con la collaborazione degli Enti di controllo e dei Comuni del comprensorio di Bracciano serviti dal sistema fognario del COBIS.

Le infrastrutture del servizio di depurazione e fognatura gestito da Acea Ato 5, comprendono, al 31.12.2019, 219 impianti di sollevamento fognari, 132 impianti di depurazione e oltre 1.500 km di reti dedicate (dati georeferenziati). Tra le infrastrutture gestite da Gori, alcuni impianti di depurazione sono a servizio di singoli comuni ed altri a servizio di comprensori intercomunali dell’agro Sarnese-Vesuviano. Nel 2019, Gori ha preso in carico altri tre impianti di depurazione di comprensori, arrivando a un totale di 10 impianti gestiti (per circa 1,6 milioni di abitanti equivalenti). Le infrastrutture del servizio di depurazione e fognatura gestito da Gesesa, al 31.12.2019, includono 19 impianti di sollevamento fognari, 32 impianti di depurazione e 553 km di reti dedicate. La città di Benevento non è servita da impianto di depurazione centralizzato ed è in itinere una progettazione, da parte del Comune di Benevento, per la realizzazione dello stesso e degli emissari di collegamento. Nel 2019, Gesesa ha adeguato e messo in sicurezza tutti gli impianti di depurazione gestiti ed ha avviato i lavori di revamping di due di essi: il depuratore a cui convogliano le acque del comune di Castelpagano e il depuratore Santa Lucia a servizio del comune di Morcone.

Come accennato, Acea Ato 2, nel comune di Roma ha anche in gestione gli impianti di sollevamento e i serbatoi per la rete idrica non potabile e la rete di innaffiamento, che alimenta i giochi d’acqua delle più importanti fontane artistiche. In particolare, 9 tra le principali fontane artistico-monumentali della Capitale: la Fontana del Tritone, le tre fontane di Piazza Navona - la Fontana dei Quattro Fiumi, del Moro e del Nettuno -, la Fontana di Trevi, la Fontana delle Tartarughe, la Fontana del Mosè, la Fontana delle Naiadi e il Fontanone del Gianicolo (Mostra dell’acqua Paola), su alcune delle quali si sono svolti particolari interventi (si veda box dedicato).

Acea Ato 2 ha anche la responsabilità della parte idrica sino al “punto di fornitura” per le fontanelle che erogano acqua potabile e per gli idranti antincendio ed interviene in caso di danni alle parti di alimentazione idrica e per le manovre di apertura e chiusura del flusso idrico.

Acea rileva i parametri che indicano la qualità delle acque in entrata e in uscita dai depuratori e l’impatto sui corpi idrici ricettori: i fiumi Tevere e Aniene (si veda anche Le relazioni con l’ambiente, Area idrica). La Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2, rinnovata nel 2018, dispone di tecnologia all’avanguardia e monitora in continuo i dati, rilevati in telecontrollo, relativi alle informazioni idrometriche e pluviometriche dell’area romana, condivisi con l’Ufficio Idrografico e Mareografico di Roma, e i dati sulla qualità dell’acqua dei corpi idrici. Nel 2019 sono stati eseguiti 354 campioni in 27 punti di prelievo sui fiumi Tevere e Aniene e sul lago di Bracciano.

I LIVELLI DI QUALITÀ REGOLAMENTATI DALL’ARERA NEL SETTORE IDRICO

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) definisce i livelli specifici e generali di qualità contrattuale per il settore idrico⁵⁵. Con delibera 547/19, intervenuta a fine anno, l’Autorità ha modificato ed integrato, con decorrenza 1° gennaio 2020, la vigente disciplina, declinando un sistema di incentivazione articolato in premi e penalità da attribuire, dal 2022, in ragione delle performance dei gestori.

Ancora per il 2019, pertanto, Acea Ato 2 rappresenta le proprie performance secondo livelli migliorativi degli standard di qualità contrattuale definiti dall’Autorità. Nel 2016, infatti, l’ARERA ha accolto l’istanza dell’Ente di Governo dell’Ambito (Conferenza dei sindaci dell’ATO 2 Lazio Centrale) volta al riconoscimento di premi relativi al conseguimento di performance secondo standard più sfidanti. In particolare, gli standard migliorativi riguardano 43 indicatori sui 47 stabiliti dalla delibera. Il riconoscimento tariffario del premio interviene l’anno successivo a quello di comunicazione delle performance, nei limiti in cui siano stati raggiunti e consuntivati i livelli migliorativi proposti (si veda anche il box relativo a premi e sanzioni nel capitolo Istituzioni e impresa). Per consentire alla Segreteria Tecnica Operativa dell’Ente d’Ambito (STO) di verificare le prestazioni, ogni anno Acea Ato 2 è tenuta a produrre entro gennaio⁵⁶ gli Elenchi con i dati di performance dell’anno precedente. La Segreteria Tecnica, effettuate le opportune verifiche, procede alla quantificazione del premio di competenza economica dell’anno di riferimento⁵⁷.

La tabella che illustra le performance di Acea Ato 2 affianca agli standard previsti dall’ARERA quelli migliorativi cui è sottoposta l’azienda, nonché, ove pertinente, il tempo medio effettivo di esecuzione delle prestazioni e, come prescritto, il grado di rispetto dello standard migliorativo. Le performance 2019 di Acea Ato 2 (si veda tabella n. 27), evidenziano una compliance media superiore al 90%, gli indicatori relativi all’esecuzione dei lavori complessi ed all’allaccio idrico con lavori complessi presentano margini di miglioramento, mentre ottimi risultati sono stati raggiunti per le seguenti prestazioni: volture, risposte a reclami/richieste, risposta alla chiamata di pronto intervento, fascia di puntualità per appuntamenti, esecuzione di lavori semplici, preventivazione ed esecuzione allacci idrici con lavoro semplice.

Anche Acea Ato 5, per alcune prestazioni previste dalla Carta dei Servizi allegata alla Convenzione di affidamento, persegue standard migliorativi rispetto a quelli imposti dall’Autorità (si veda tabella n. 28).

Le Società Acea Ato 5, Gori e Gesesa si attengono ai tempi di consegna dei dati di performance previsti dall’ARERA (marzo 2020); pertanto, in questa sede, è possibile pubblicare le stime disponibili dei dati di performance 2019, da intendersi esclusivamente come indicative dell’andamento delle prestazioni. Vengono invece pubblicati i dati 2018 consuntivati e comunicati all’Autorità.

Le stime delle performance 2019 di Acea Ato 5 presentano, in alcuni casi, miglioramenti rispetto alle performance 2018 consuntivate, quali le risposte a reclami e a richieste scritte di informazione e la rettifica di fatturazione; per altri indicatori la percentuale relativa al grado di rispetto si contrae, ad esempio per attivazioni e disattivazioni della fornitura. Per Gori, le stime delle performance di qualità contrattuale 2019 (si veda tabella n. 29) migliorano rispetto al 2018, in particolare per le prestazioni relative alla risposta ai reclami e alle richieste scritte nonché all’attivazione della fornitura, mentre alcune percentuali di rispetto scendono, specie per l’esecuzione di lavori complessi e di allacci idrici e fognari con lavori complessi. Anche riguardo a Gesesa, le stime delle performance dell’anno (si veda tabella n. 30) indicano alcuni miglioramenti, ad esempio per l’attivazione della fornitura, i preventivi per lavori con sopralluogo e l’esecuzione di lavori complessi, mentre altre prestazioni, tra cui l’esecuzione di lavori semplici e la risposta a reclami, hanno minori percentuali di rispetto.

La Delibera 655/2015 prevede un meccanismo di indennizzi automatici ai clienti nel caso di prestazione fuori standard relativa agli indicatori “specifici”. Il valore unitario dell’indennizzo varia in funzione del ritardo nell’esecuzione della prestazione⁵⁸. Complessivamente, le Società hanno maturato nel 2019 indennizzi automatici verso clienti pari a circa 1 milione di euro (si veda, per il dettaglio, il box che illustra istruttorie, premi e sanzioni nel capitolo Istituzioni e impresa).

Le Società idriche, come previsto dall’Autorità, comunicano i dati di performance commerciale alle utenze in bolletta una volta l’anno⁵⁹, ed al momento solo Acea Ato 2 e Acea Ato 5 li diffondono anche online (www.gruppo.acea.it). Tutte le Società, infine, pubblicano le informazioni sulla qualità dell’acqua potabile distribuita nel sito web.

TABELLA N. 27 – I PRINCIPALI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ CONTRATTUALE IN AMBITO IDRICO (2018-2019) – ACEA ATO 2 – (parametri ARERA, standard migliorativi e performance di Acea Ato 2 – dati comunicati alla STO)

TABELLA N. 28 – I PRINCIPALI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ CONTRATTUALE IN AMBITO IDRICO (2018-2019) – ACEA ATO 5 – (parametri ARERA, standard migliorativi da Carta dei Servizi, e performance di Acea Ato 5 – 2018: dati consuntivati, 2019: dati stimati, in fase di validazione - rendicontazione all’ARERA prevista per marzo 2020)

TABELLA N. 29 – I PRINCIPALI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ CONTRATTUALE IN AMBITO IDRICO (2018-2019) – GORI – (parametri ARERA e performance di Gori – 2018: dati consuntivati, 2019: dati stimati, in fase di validazione-rendicontazione all’ARERA prevista per marzo 2020)

Tabella n. 30 - PRINCIPALI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ CONTRATTUALE IN AMBITO IDRICO (2018-2019) – GESESA - (parametri ARERA, e performance di Gesesa - 2018: dati consuntivati, 2019: dati stimati, in fase di validazione - rendicontazione all’ARERA prevista per marzo 2020) 

³⁵ Areti è titolare della concessione ministeriale per la distribuzione di energia elettrica nei territori indicati e gestisce l’illuminazione pubblica in virtù del Contratto di servizio stipulato tra Acea SpA e Roma Capitale.
³⁶ Con Delibera della Giunta Comunale di Roma n. 130 del 22 dicembre 2010, in merito all’Adeguamento del Contratto di Servizio tra Roma Capitale ed Acea SpA, successivamente stipulato il 15 marzo 2011, il rapporto contrattuale è stato rinnovato fino al 31.12.2027.
³⁷ Dalle segnalazioni considerate per il calcolo dei livelli di prestazione sono escluse quelle imputabili a danni causati da terzi.
³⁸ Il calcolo delle penali avviene applicando i seguenti criteri: ogni riparazione effettuata oltre il TMAX è penalizzata; quelle realizzate con tempi inferiori al TMAX ma superiori al TMRA vengono penalizzate solo se TMR>TMRA. Al momento della pubblicazione del presente documento, i dati non sono ancora definitivi, pertanto il dato puntuale delle segnalazioni 2019 soggette al computo penali non è disponibile.
³⁹ Per i dettagli sulle performance dei call center e per i reclami scritti si veda il paragrafo Customer Care.
⁴⁰ Il dato esclude i solleciti e le segnalazioni ripetute sul medesimo guasto.
⁴¹ Gli “standard specifici di qualità” sono definiti come tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione e prevedono, in caso di scostamenti, l’erogazione di indennizzi automatici ai clienti; gli “standard generali di qualità” sono definiti come percentuale minima di prestazioni effettuate entro un tempo massimo.
⁴² A causa del disallineamento tra i tempi di consegna dei report all’Autorità e quelli previsti dalla normativa per la pubblicazione del presente documento.
⁴³ L’indennizzo automatico, ove dovuto, è corrisposto al cliente attraverso la detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile ed eventualmente nelle successive fatturazioni, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico deve comunque essere sempre corrisposto al cliente entro 6 mesi dalla data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta di rettifica di doppia fatturazione ad eccezione dei clienti con periodicità di fatturazione quadrimestrale, per cui il termine è fissato in 8 mesi. Per le attività di distribuzione l’indennizzo è corrisposto entro 30 giorni dalla data di esecuzione della prestazione richiesta o, al più tardi, dal triplo del tempo dello standard, esclusi gli indennizzi automatici per il mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, per i quali il termine decorre dalla data dell’appuntamento.
⁴⁴ L’importo per l’indennizzo, attualmente definito dall’Autorità, per il mancato rispetto degli standard specifici di qualità per il servizio di distribuzione, parte da una base di 35 euro per i clienti in bassa tensione usi domestici; 70 euro per i clienti in bassa tensione usi non domestici e di 140 euro per i clienti in media tensione. In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità della vendita, il venditore corrisponde al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25 euro. L’indennizzo è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione: se questa avviene oltre lo standard ma entro un tempo doppio, è corrisposto l’indennizzo automatico base; se oltre un tempo doppio ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; infine, se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un
tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
⁴⁵ Delibera 646/15/R/eel e s.m.i.
⁴⁶ A causa del disallineamento tra i tempi di consegna dei report all’Autorità e quelli previsti dalla normativa per la pubblicazione del presente documento.
⁴⁷ Per avere diritto agli indennizzi, i clienti di media tensione devono dimostrare di aver installato nei propri impianti apparecchi di protezione in grado di evitare che eventuali interruzioni provocate da guasti all'interno dei propri impianti di utenza si riverberino sulla rete, arrecando danni ad altri clienti connessi nelle vicinanze. Inoltre, per avere accesso agli indennizzi i clienti devono aver fatto pervenire all’azienda distributrice una dichiarazione di adeguatezza degli impianti rilasciata da soggetti aventi specifici requisiti tecnico-professionali. Laddove i clienti non abbiano i requisiti per aver diritto all’indennizzo, l’importo dell’indennizzo diventa una penale che il Distributore è tenuto a conferire alla Cassa per i Servizi Energetici e Ambientali.
⁴⁸ In 79 comuni, pari a circa il 94% della popolazione dell’ATO 2 – Lazio Centrale, Acea Ato 2 ha gestito tutto il SII (acquedotto, fognatura e depurazione), in altri 18 comuni il SII è gestito in modo parziale.
⁴⁹ Ad Acea sono stati affidati la gestione del servizio acquedottistico nella Capitale dal 1937, il sistema di depurazione dal 1985 e dal 2002, con decorrenza 1° gennaio 2003, anche l’intero sistema fognario.
⁵⁰ Inclusa la gestione di due comuni fuori Ambito (Conca Casale e Rocca d’Evandro).
⁵¹ Si precisa che Gesesa ha rettificato i dati relativi alla popolazione servita nell’ultimo triennio.
⁵² Si tratta delle principali Società del Gruppo Acea, operative nel settore idrico in Italia, e consolidate in Bilancio con metodo integrale (100% Acea SpA). Le altre Società di rilievo, operative nel settore idrico, in Toscana, Umbria e Campania, partecipate da Acea, sono consolidate con il metodo del patrimonio netto – ad eccezione di Acquedotto del Fiora che è entrata in perimetro integrale nell’ultimo trimestre del 2019 – e pertanto non incluse nel perimetro di rendicontazione, tranne che per alcuni dati globali atti a rappresentare la dimensione generale del Gruppo, come di volta in volta precisato nel testo (si vedano anche Le relazioni con l’ambiente e il Bilancio ambientale, nonché il capitolo, fuori perimetro della DNF ai sensi del D. Lgs. 254/2016, Schede Società idriche e attività estere).
⁵³ Il dato è sottostimato perché non tiene conto del risparmio di emissioni indotto dal mancato trasporto delle bottiglie su gomma/rotaia.
⁵⁴ Il calcolo 2019 della CO₂ non emessa in atmosfera, grazie all’utilizzo delle Case dell’acqua di Gori, in assenza di dati puntuali sulla CO₂ addizionata, si è basato sull’ipotesi di esclusiva erogazione di acqua naturale.
⁵⁵ La regolazione degli aspetti di qualità contrattuale è in vigore, per la maggior parte delle prestazioni, dal luglio 2016, secondo la delibera 655/15/R/Idr o RQSII (Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato).
⁵⁶ In anticipo rispetto al termine di fine marzo stabilito dalla delibera 655/15.
⁵⁷ Acea Ato 2 ha trasmesso alla STO, nel gennaio 2019, i dati relativi alle performance di qualità contrattuale conseguite nel 2018 e la Segreteria, a seguito delle verifiche effettuate, ha quantificato il premio riconosciuto in circa 33,6 milioni di euro.
⁵⁸ Il valore unitario dell’indennizzo, infatti, è di 30, 60 o 90 euro a seconda che la prestazione sia eseguita in un tempo meno che doppio dello standard, in un tempo compreso tra il doppio e il triplo dello standard, oppure in un tempo triplo o più che triplo dello standard. Complessivamente le Società idriche in perimetro hanno maturato nell’anno indennizzi automatici.
⁵⁹ Vige l’obbligo di comunicazione in bolletta entro il 30 giugno a tutti i clienti finali dei livelli di qualità conseguiti l’anno precedente (art. 78.1 Delibera 655/2015).