Customer care

LA POLITICA DI CUSTOMER CARE

Il cliente è riconosciuto come uno degli stakeholder chiave di Acea, verso il quale rivolgere massima attenzione e cura. L’obiettivo è ottenere il miglioramento della customer journey, ovvero dell’esperienza che il cliente vive quando entra in contatto con le Società del Gruppo e con il Brand Acea.

Le Società operative perseguono questo obiettivo nella relazione con il cliente, mentre, nella Holding, l’Unità Data Driven Management (ITS) garantisce una gestione integrata del monitoraggio delle relazioni con i clienti/utenti finali del Gruppo, individuando, in accordo con Aree Industriali e Società, azioni mirate all’ottimizzazione della Customer Experience.

(GRI 103-2 di GRI 419 - Conformità socio-economica) (GRI 103-2 di GRI 417 - Marketing e labeling) Acea presidia, tramite un’Unità dedicata nell’ambito della Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione della Capogruppo, l'ascolto delle istanze sollevate dalle Associazioni dei Consumatori. L’Unità della Holding, di concerto con le Società operative, ha organizzato anche nel 2019 alcuni incontri con le principali Associazioni dei consumatori per cogliere eventuali istanze provenienti dai territori e proseguire la sensibilizzazione all'utilizzo dei canali digitali e telefonici a loro esclusivamente dedicati.

(GRI 417-2) (GRI 103-2 di GRI 419 - Conformità socio-economica) Le Associazioni dei consumatori riconosciute dal Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti – CNCU, inoltre, affiancano e rappresentano i clienti che intendano ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica, per la risoluzione stragiudiziale di controversie di natura commerciale, attiva in Acea da diversi anni. A seguito del Protocollo d’intesa per la conciliazione ADR (Alternative Dispute Resolution), siglato, già dal 2016, tra 19 Associazioni dei Consumatori e le società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2 e Acea Ato 5, è stato costituito l’Organismo ADR⁶¹, che consente ai clienti delle Società firmatarie del Protocollo⁶² di accedere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la procedura ADR. Nel 2019 sono pervenute all’Organismo, complessivamente, 474 richieste di procedure (360 valutate procedibili, nel rispetto della normativa e del Regolamento, e 114 non procedibili), di cui 263 per il settore idrico e 211 per il settore energetico.

Anche Gori ha da tempo sottoscritto un Protocollo di intesa per la conciliazione delle controversie con le Associazioni dei consumatori del territorio e nell’anno ha gestito 120 richieste di conciliazione. Con l’obiettivo di dialogare con i cittadini, Gori ha anche realizzato alcune campagne, ad esempio per la corretta protezione dei contatori e degli impianti dal gelo o sulla qualità dell’acqua distribuita, veicolandole su diversi canali ed utilizzando video ed altri supporti per il web e la stampa. Gesesa gestisce il servizio di conciliazione tramite lo Sportello del Consumatore e nel 2019 sono state espletate 3 pratiche di conciliazione; inoltre due volte l’anno tiene incontri con le Associazioni dei consumatori del territorio gestito.

Acea Ato 5 continua a tenere attivi, in giorni ed orari specifici della settimana, a Frosinone e Cassino, due “Sportelli del Consumatore” per la gestione delle pratiche commerciali, dedicati alle 14 Associazioni dei Consumatori del territorio iscritte all’OTUC (Organismo di Tutela dei diritti degli Utenti e dei Consumatori). Nel novembre 2019, la Società, la Segreteria Tecnica d’Ambito (STO) dell’ATO 5-Lazio meridionale e l’OTUC hanno sottoscritto un protocollo di intesa per favorire la regolarizzazione delle utenze abusive. Inoltre, nell’anno, ha dato seguito all’intesa sottoscritta nel 2018 con l’Agenzia Territoriale per l’Edilizia Residenziale di Frosinone (ATER) per migliorare la qualità del servizio idrico agli utenti nelle case popolari e, contestualmente, prevenire e contrastare il fenomeno dell’abusivismo, che riguarda sia l’occupazione degli alloggi pubblici sia gli allacci al sistema idrico. In particolare, Acea Ato 5 ha avviato la sostituzione dei contatori unici con quelli singoli, installando i primi 62 contatori nei 7 condomini che ne hanno fatto richiesta; ciò ha permesso alla Società, che ha anche aperto un canale di comunicazione dedicato ai residenti degli alloggi ATER, di gestire in modo indipendente le singole utenze e di intervenire direttamente per affrontare problematiche specifiche e situazioni di abusivismo o di morosità. Infine, grazie all’accordo siglato presso la sede della Camera di Commercio di Frosinone con le Associazioni di categoria (Federlazio, CNA, Confimpreseitalia, Unione Artigiani Italiani e Unindustria), la Società offre ad aziende e piccoli imprenditori un canale mail dedicato e la possibilità di risolvere pratiche su appuntamento, semplificando ed accelerando i procedimenti amministrativi.

Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

Acea Energia attua procedure volte a prevenire e contrastare il fenomeno delle “attivazioni/contratti contestati” e “forniture non richieste”⁶³. A seconda del canale utilizzato per la proposta di contratto (PDC) e la sua sottoscrizione da parte dei clienti del mercato libero – rete di vendita porta a porta, telefono – la Società ha definito ed esegue procedure finalizzate a verificare che il contenuto del contratto sottoscritto sia stato esposto in modo chiaro, il comportamento dell’incaricato alla vendita sia stato corretto e, soprattutto, che il cliente sia effettivamente consapevole della sua scelta. Egli riceve, infatti, una comunicazione di avvio delle pratiche o una telefonata di conferma (Confirmation Call) e ciò aiuta la Società a limitare i rischi di eventuali incomprensioni e di esercizio tardivo del diritto di recesso. Acea Energia controlla completezza e assenza di alterazioni di tutti i contratti cartacei e riascolta tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita; in caso di esito negativo dei controlli effettuati, i sistemi informativi impediscono la prosecuzione del processo di attivazione della nuova offerta. 

Acea Energia, inoltre, ha introdotto nel 2018 e promosso nel 2019 un canale di vendita digitale, che prevede la sottoscrizione del contratto con firma biografometrica tramite tablet ed App, secondo un processo progettato, nel rispetto degli obblighi normativi, per minimizzare le cause che possono portare alla conclusione irregolare di un contratto. Il processo è infatti basato su elementi (firma biografometrica, documenti pre-contrattuali e contrattuali acquisiti digitalmente, invio ai sistemi di back end della Società) che azzerano il rischio di errori e/o manomissioni. Ciò ha reso possibile l’eliminazione della chiamata di conferma e dei controlli formali per i contratti digitali prodotti dagli agenti di vendita.

Nell’ambito del Mandato di agenzia che regola il rapporto con la rete di agenti di vendita, la Società svolge, come accennato, verifica delle prestazioni, ed ha analizzato nel 2019, 468 proposte di contratto, oggetto di reclamo (per le fattispecie “attivazioni/contratti contestati” o “forniture non richieste”). Ha segnalato alle Agenzie 60 casi di “pratiche commerciali scorrette”, un numero molto contenuto rispetto al dato 2018 (539 casi), ed erogato sanzioni pecuniarie per complessivi 20.000 euro. Acea Energia ha svolto un programma di formazione obbligatoria degli incaricati di vendita (si veda il capitolo Fornitori) ed ha mantenuto, nei contratti con i propri agenti di vendita, meccanismi di bonus/malus legati alla qualità delle acquisizioni.

L’azione commerciale di Acea Energia sul mercato libero intende soddisfare le esigenze dei clienti: dalle famiglie ai grandi clienti industriali, diversificando le offerte (si veda il box dedicato). Nel 2019 continua ad aumentare l’energia “verde” venduta ai clienti del mercato libero (+28,5% rispetto ai volumi del 2018) – si veda anche il box dedicato alle offerte commerciali – e l’incidenza di tale voce sul totale energia venduta nell’anno ai clienti del mercato libero da Acea Energia (circa 3.826 GWh, si veda anche il Bilancio ambientale) si è attestata al 30% (era al 26,8% sul consuntivo dell’energia venduta nel 2018).

Nel corso del 2019, Acea Energia ha lanciato due importanti campagne di comunicazione, con un format grafico connotante, che esalta i colori del marchio e rappresenta i protagonisti in posizioni dinamiche e nel momento della relazione con l’energia. Le campagne hanno avuto l’obiettivo di valorizzare la brand identity commerciale e lanciare il nuovo payoff «Più luce, più gas, più te», evidenziando il core business aziendale della vendita di energia elettrica e gas sul mercato libero, sottolineando l’impegno di Acea Energia nel passaggio da azienda “commodity oriented” ad azienda “service based” e “customer centred” e qualificandola per la capacità di cogliere bisogni e necessità dei diversi target commerciali.  

Il programma fedeltà “Acea con Te” dedicato ai clienti domestici, per luce e gas, sul mercato libero, ha registrato un incremento di iscritti del 53% rispetto al 2018. È proseguito, nell’anno, anche il concorso Emozioni da Prima Fila, che mette in palio ingressi ad eventi ed esperienze esclusive. In dicembre sono stati aggiornati visual identity e meccanismi premianti del programma loyalty, con la pubblicazione di un nuovo regolamento, il restyling del sito e il miglioramento della fruibilità del portale anche da mobile e l’inserimento di ulteriori vantaggi per il cliente.

CANALI DI CONTATTO E PERFORMANCE

In ogni rapporto con il cliente Acea si impegna a garantire il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali. In particolare, sin dallo scorso anno, Acea ha adeguato la propria organizzazione, per far fronte nel modo più adeguato alle evoluzioni della normativa di riferimento, aggiornata⁶⁶ in coerenza con la nuova disciplina europea sulla protezione dei dati personali (General Data Protection Regulation - GDPR)⁶⁷.

Oltre ai canali di contatto tradizionali (call center e sportello), Acea mette a disposizione dei clienti i canali di contatto digitali. La piattaforma di self-care MyAcea, disponibile anche in forma di App per dispositivi mobili, consente al cliente di gestire, con un unico account, tutte le utenze di acqua, luce e gas attive con le Società del Gruppo, in un’ottica di facilitazione dell’User Experience e di contestuale ampliamento delle operazioni disponibili, mentre il disbrigo delle pratiche continua ad essere assicurato dalle Società titolari dei diversi servizi. L’App MyAcea, installata da circa 180.000 persone, ha visto un ulteriore crescita della base utenti, con un incremento nel 2019 del 63% rispetto all’anno precedente (110.000 persone nel 2018). Per quanto riguarda Acea Energia, i clienti che hanno effettuato almeno un accesso nell'area riservata negli ultimi 12 mesi sono stati 223.150, pari al 20% della base clienti, percentuale che raggiunge il 25% per i soli clienti del mercato libero.

Per incentivare l’uso dei canali digitali, Acea Ato 2 nel 2019 ha rilanciato le campagne di comunicazione tramite DEM (Direct Email Marketing) e rafforzato la formazione degli operatori di call center per promuovere i servizi in self care dall’area riservata MyAcea. Ha altresì realizzato campagne di comunicazione sul sito web, mediante affissione di cartelloni stradali e pubblicazione sui quotidiani, per incentivare l’utilizzo di MyAcea, l’adesione alla bolletta web ed alla domiciliazione bancaria. La maggiore offerta e la migliore fruibilità dei servizi on line hanno consentito di incrementare del 27%, rispetto al dato 2018, il numero di iscritti all’area clienti MyAcea di pertinenza di Acea Ato 2, pari, al 31/12/2019, a 201.309 utenze associate.

Acea Ato 5 ha avviato, nel 2019, il progetto pilota "A colazione con la terza età". Il progetto coinvolge i centri anziani con l’obiettivo di agevolare le persone più avanti con gli anni nel prendere dimestichezza con gli strumenti digitali, promuovendo, anche tra loro, l'iscrizione al portale MyAcea e l'utilizzo della APP. La Società ha anche intrapreso le prime campagne informative su sito internet, testate giornalistiche locali e redazioni on-line circa i vantaggi dell'utilizzo del portale. Tali attività hanno portato ad un aumento di iscrizioni a MyAcea, per un totale di 32.853 utenze associate (+41% rispetto al dato 2018), pari a circa il 16% dei contratti totali.

Anche Gori e Gesesa hanno messo a disposizione degli utenti le aree clienti, anch’esse disponibili come App, MyGesesa e MyGori. Il Il cliente può svolgere on line la maggior parte delle operazioni superando la necessità di utilizzare il canale di posta tradizionale. Le percentuali di utilizzo dei canali a distanza e della chat di assistenza nella piattaforma MyGori hanno avuto incrementi significativi e gli iscritti, al 31.12.2019, sono 81.388. Un impegno rilevante è stato speso anche per diffondere l’utilizzo della bolletta elettronica (si veda più avanti). Gesesa, nell’anno, ha rilanciato la campagna informativa Gesesa Digitale, per promuovere la conoscenza e l’utilizzo da parte dei clienti dei canali web e dell’App per le relazioni commerciali con l’azienda; al 31.12.2019 gli iscritti allo sportello online sono 4.000.

Acea8cento svolge in service, per le principali Società operative del Gruppo, la gestione di alcuni canali a distanza – telefoni, fax, webform, posta, social network – ad uso prevalentemente commerciale⁶⁸. Il servizio svolto dal contact center è gestito in ottica One Call Solution (OCS), al fine di evadere tempestivamente le esigenze manifestate dalla clientela in un solo contatto gestito.

Acea8cento, parte attiva nel processo di rivisitazione e semplificazione dei canali di contatto, nel 2019 ha seguito la predisposizione di due gare volte ad affidare la gestione dei volumi di traffico di servizio idrico e attività core e del servizio energia (mercato libero e servizio di maggior tutela) ed ha successivamente presidiato l’avvio e la messa in esercizio dei due servizi affidati agli aggiudicatari. Si è inoltre occupata del consolidamento:

• del Net Promoter Score (NPS) sul servizio dedicato ai clienti di Acea Energia ed Acea Ato 2, che garantisce una misurazione oggettiva del livello di soddisfazione del cliente;
• del canale social (Facebook) per i clienti di Acea Energia del mercato libero finalizzato sia all’assistenza su MyAcea sia all’evasione delle richieste commerciali;
• del canale chat per il servizio idrico gestito da Acea Ato 2 e Acea Ato 5, e per il servizio dedicato ai clienti di Acea Energia, attraverso l’utilizzo del software SnapEngage Live Chat.

La Capogruppo realizza indagini in mystery client per controllare la qualità dei canali telefonici e dello sportello. Gli esiti delle indagini, condivisi con i responsabili e gli operatori, agevolano l’identificazione di aree di miglioramento dei canali di contatto, per l’attivazione di eventuali correttivi. Nel 2019 è stato realizzato un progetto di misurazione customer experience, con l’applicazione di un modello innovativo a tre processi pilota, in Acea Energia, Acea Ato2 e Areti. Si tratta di monitorare in continuità la qualità delle prestazioni erogate nella prospettiva del cliente, cioè sulla base della qualità rilevata, e ciò rappresenta un ulteriore strumento di misurazione sul quale impostare interventi sui processi operativi e l’organizzazione a presidio.

Nel 2019, i numeri verdi Acea – secondo i dati di biennio ricalcolati con l’inclusione di Gori – hanno ricevuto circa 4,2 milioni di chiamate, in lieve incremento (+1,7%) rispetto al 2018 (circa 4,1 milioni di chiamate). Il livello di servizio complessivo, rappresentato dalle risposte sul totale chiamate pervenute, è stato del 92%.

Il lieve incremento si è registrato, trasversalmente, sia per i servizi di call center dell’area energia sia per quelli del servizio idrico delle Società in perimetro di rendicontazione, con le sole eccezioni dei Numeri Verdi commerciale per i clienti del servizio di maggior tutela di Acea Energia e guasti per i clienti del servizio idrico di Acea Ato 2, che, in controtendenza, registrano la diminuzione delle chiamate (si veda il grafico n. 26 e le tabelle nn. 32 e 33 per le performance delle singole Società, in fondo al paragrafo).

GRAFICO N. 26 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2018-2019)

 

GRAFICO N. 27 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2019)

 

L’indagine demoscopica realizzata dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), nel 2018⁶⁹ ha confermato la tendenza, già rilevata negli ultimi anni, al miglioramento dell’Indice di Customer Satisfaction complessivo (scala 0-100) per i numeri verdi di Acea Energia, passati da 86,8 su 100 del secondo semestre 2017 a 92,2 su 100. Il miglioramento è dovuto a tutti i fattori di qualità analizzati e, in particolar modo, al fattore “capacità di risolvere rapidamente il problema” che sale dall’80,3% all’89,1% ed al quale è attribuita importanza maggiore rispetto agli altri fattori.

Gli sportelli della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense, per i servizi elettrico, gas e idrico gestiti da Acea Energia e Acea Ato 2, nel 2019 hanno ricevuto complessivamente 204.542 clienti, con un incremento del 5% rispetto al 2018 (194.338 clienti); le maggiori presenze hanno riguardato l’area energia mentre sono diminuite per lo sportello idrico ed in entrambi i casi i livelli di servizio sono stati elevati. Presso gli sportelli gestiti da Acea Ato 2 fuori Roma (12 sportelli - Ostia e provincia di Roma), invece, nel 2019 si è registrato un incremento di circa il 7% rispetto all’anno precedente, con 79.691 visite complessive nel 2019; ciò nonostante il livello di servizio (clienti serviti/biglietti emessi) è stato del 100% e sono diminuiti i tempi medi di attesa e di servizio. Si vedano le tabelle nn. 32 e 33 per le performance dell’ultimo biennio di tutte le Società.

Le Società operative gestiscono anche i reclami scritti, seguendo, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.

Per il servizio energia, le “risposte ai reclami/richieste di informazioni scritte”, sia da parte della Società di vendita sia da parte della Società di distribuzione, sono prestazioni incluse tra i livelli di qualità commerciale sottoposti a regolazione dell’Autorità nazionale (si veda il sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore elettrico). Allo stesso modo, per il servizio idrico, i livelli di qualità contrattuale, specifici e generali, introdotti dall’Autorità, prevedono anche le modalità di gestione e i tempi di risposta alle richieste di informazioni, ai reclami scritti ed alle richieste di rettifica di fatturazione (si rinvia al sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore idrico).

Per il servizio di illuminazione pubblica, le risposte ai reclami/richieste scritti sono curate direttamente da Areti. Nel 2019 sono pervenuti complessivamente 3.715 reclami/richieste; un dato in marcato aumento rispetto ai 1.285 registrati nel 2018; l’azienda ha risposto al 97% entro il 31 dicembre.

Sui siti web www.acea.it dedicato al mercato libero e www.servizioelettricoroma.it dedicato al servizio di maggior tutela di Acea Energia sono presenti le guide alla lettura della bolletta. Anche per i clienti del servizio idrico, è disponibile una guida alla lettura della bolletta, disponibile nella sezione Acqua del Gruppo Acea www.gruppo.acea.it.

Acea Energia ha avviato, nel luglio 2019, una collaborazione con Pedius, startup che dal 2013 si impegna a garantire l’integrazione delle persone con deficit auditivo, per rimuovere gli ostacoli alla comunicazione. L’App Pedius – disponibile gratuitamente per tutti i device – consente ai clienti con questo tipo di difficoltà di contattare il call center di Acea Energia ed avere accesso a tutti i servizi commerciali. Grazie all’applicazione, infatti, il cliente scrive in chat messaggi di testo che vengono letti all’operatore del call center da una voce computerizzata mentre le risposte dell’operatore vengono restituite agli utenti in forma scritta, affinché possano leggerle comodamente; l’interazione si svolge su linea telefonica con una coda dedicata e prioritaria.

Grazie alle azioni di sensibilizzazione messe in atto, sono aumentate le adesioni da parte dei clienti di Acea Energia all’opzione “bolletta elettronica”. Nel 2019, i clienti che hanno fatto questa scelta sono stati 27.913, ed Acea Energia è arrivata, al 31.12.2019, ad un numero complessivo di 263.244 clienti con bolletta elettronica, sia nel mercato libero sia nel servizio di maggior tutela. In termini di tutela dell’ambiente, solo con riferimento ai fogli di carta non inviati⁷⁰ grazie all’opzione fatturazione elettronica, ciò è equivalso a 36,7 tonnellate/annue di carta risparmiate.

Acea Ato 2, in linea con le disposizioni dell’Autorità di settore, ha integrato nel 2019 le informazioni fornite in bolletta, in relazione a possibilità e modalità di rateizzazione degli importi; indicazione della causale in caso di indennizzi automatici per mancato rispetto delle disposizioni in tema di regolazione della morosità e informativa circa la possibilità di richiedere al gestore il risarcimento di eventuale ulteriore danno subito, ecc.

Oltre alle periodiche campagne mail dirette ai clienti residenziali, nell’ottica di avvicinare i clienti alle funzionalità digitali, ad ottobre Acea Ato 2 ha lanciato un’iniziativa presso gli sportelli e punti di contatto, che prevede l’offerta di un gadget plastic free a tutti clienti che attivano bolletta web e domiciliazione bancaria. Al 31.12.2019, il numero delle utenze di Acea Ato 2 con fattura in modalità digitale è pari a 83.909 (il 4% in più rispetto al dato 2018). I fogli di carta non inviati nell’anno⁷¹, grazie alla fatturazione elettronica, sono stati pari a 12 tonnellate/annue di carta risparmiate.

Anche le altre Società del Gruppo operanti nel settore idrico, offrono la possibilità ai propri clienti di usufruire dei vantaggi della bolletta web. In particolare, Gori ha lanciato la campagna “Bolletta Web: Più Facile, Più Veloce”. L’iniziativa di comunicazione e la formazione al personale di call center e punti di contatto ha permesso di raggiungere il numero di 58.515 clienti con bolletta web, con un risparmio di 5,2 tonnellate/annue di carta. 

Acea Ato 5 ha promosso nell’anno, come ricordato, l’utilizzo dei canali digitali e, contestualmente, l’attivazione del servizio di bolletta web, sia presso il punto Acea Web sia presso gli sportelli; in particolare nei comuni nei quali tale evenienza risultava più ricorrente, ha inviato circa 11.600 e-mail agli utenti per eventuali ristampe fatture, nelle quali venivano anche illustrate le potenzialità degli strumenti digitali: il portale MyAcea e il servizio di bolletta elettronica. Tali iniziative hanno portato ad un totale, al 31.12.2019, di 14.218 utenti con il servizio bolletta web (circa il 46% in più rispetto al 2018), pari a circa il 7% della base utenti. Gesesa ha lanciato la Campagna pubblicitaria “Tutta Gesesa… in un Clic!”, veicolata su canali social, media locali e affissioni. Al 31.12.2019 conta 2.482 clienti con il servizio di bolletta web. Considerando queste ultime due Società, i risparmi di carta associati alle bollette web nel 2019 sono pari a circa 1 tonnellata di carta.

Complessivamente, pertanto, grazie all’offerta del servizio bolletta web e ai clienti che l’hanno attivata, nell’anno sono state risparmiate circa 55 tonnellate di carta.

TABELLA N. 32 – ENERGIA: PERFORMANCE DI NUMERI VERDI E SPORTELLI (2018-2019) ^(*)

TABELLA N. 33 – IDRICO: PERFORMANCE DI NUMERI VERDI E SPORTELLI (2018-2019) ^(*)

⁶¹ L’Organismo ADR dal febbraio 2017 è stato iscritto con delibera all’elenco tenuto dall’Autorità.
⁶² Si segnala che sono firmatarie del Protocollo altre due Società del Gruppo attive nel settore idrico, non incluse nel perimetro della Dichiarazione consolidata non finanziaria, che hanno ricevuto complessivamente 18 richieste di procedure ADR, 13 delle quali giudicate procedibili.
⁶³ Nel rispetto della normativa regolatoria (delibera 228/17 dell’ARERA) e dell’art. 66 quinquies del Codice del consumo.
⁶⁴ La consuntivazione è prevista a marzo 2020 e il dato consolidato sarà aggiornato nel prossimo ciclo di rendicontazione.
⁶⁵ Il dato non ancora consuntivato pubblicato nel 2018 era inferiore e pari a 790 GWh.
⁶⁶ D. Lgs. n.196/2003 come modificato e integrato dal D. Lgs. n. 101/2018 e ss.mm.ii.
⁶⁷ Regolamento UE 679/2016 (GDPR).
⁶⁸ Oltre ai canali commerciali, Acea8cento gestisce il numero per l’illuminazione cimiteriale curata da Areti.
⁶⁹ Al momento della pubblicazione del presente documento l’Autorità non ha ancora diffuso gli esiti dell’indagine sul primo semestre 2019; la consuntivazione dei dati, dal 2018, è a cadenza annuale.
⁷⁰ Il dato include, con precisione, tutti i fogli che, in assenza dell’opzione bolletta web, sarebbero stati inviati ai clienti in forma cartacea: fatture, solleciti ed altre comunicazioni.
⁷¹ Il numero di fogli non stampati per effetto della bolletta web è quasi raddoppiato, rispetto al dato 2018, per l’incremento di spedizioni via web e, soprattutto, per il maggior numero di fogli presenti in bolletta, in virtù delle maggiori informazioni previste dall’Autorità.